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O crescimento exponencial do e-commerce nos últimos anos tem incentivado diversas marcas a embarcar no desafio da transformação digital. Convidamos você a conhecer o caso da Renault, uma marca que constantemente enfrenta novos desafios, não apenas no campo econômico, mas também no social e ambiental.
A um clique de distância
O setor de Pós-Vendas da Renault iniciou um importante processo de transformação com o objetivo de estar cada vez mais próximo dos clientes e acompanhar os novos hábitos de consumo. Isso incluiu a adoção de uma solução de vendas online que permite à marca aprimorar a experiência do cliente no dia a dia, apoiando-se na rede de atendimento mais abrangente do mercado, com mais de 190 pontos de contato — entre concessionárias, filiais, Renault Minuto e franquias — comprometida em atender com agilidade as necessidades do consumidor.
A um clique de distância
Por meio da sua loja oficial e com foco na experiência do cliente, a Renault oferece um amplo catálogo de peças 100% originais, com mais de 5.000 produtos disponíveis e a meta de ultrapassar 10.000 itens até o fim do ano — todos com o selo de garantia Renault.
A nova loja oficial conta com os serviços do Mercado Livre para garantir uma excelente experiência de compra. Por meio do Mercado Envios, a Renault poderá despachar seus produtos para os Correios em menos de 24 horas, sempre priorizando o atendimento de qualidade. O comprador também pode optar por retirar o pedido em concessionárias oficiais. Além disso, a plataforma contará com um Centro de Atendimento Especializado para tirar dúvidas e garantir a correta compatibilidade dos acessórios e peças com cada modelo de veículo.
Os desafios para ingressar no ambiente online
O projeto envolveu o trabalho conjunto de diversas áreas, como pós-venda, TI, logística, controle de gestão, jurídico, entre outras, cada uma com importantes adaptações para a implementação. Também foi necessária a padronização do catálogo para melhorar a experiência dos consumidores finais.
Durante um ano, os processos de implementação e integração foram desenhados. Uma vez definidos, levaram menos de dois meses para serem colocados no ar. O processo de catalogação foi ágil, superando o desafio de contar com fotos de alta qualidade. Para isso, a Alephee oferece um serviço exclusivo de consultoria para todas as marcas que desejarem.
As soluções encontradas com a Alephee
Fabrizio Galetto, Diretor de Pós-Vendas da Renault Argentina, afirma: “Para uma montadora, adaptar seu negócio a um marketplace como o Mercado Livre representa um enorme desafio. E é graças às soluções oferecidas pela Alephee — com todas as suas ferramentas, suporte e consultoria — que conseguimos desenvolver cada vez melhor esse novo canal comercial, que nos permite não apenas operar a Loja Oficial de Peças e Acessórios, mas também adicionar um novo canal de e-commerce para venda de serviços. Assim, levamos a experiência do cliente ao seu nível máximo."
Implementação regional: um projeto que ultrapassa fronteiras
A Renault projeta, fabrica e vende veículos em quase 120 países ao redor do mundo, sempre com o objetivo de oferecer produtos e serviços inovadores, acessíveis e alinhados à mobilidade sustentável. No Brasil, a marca está presente desde 1959, quando se associou à IKA, empresa que havia construído sua fábrica de automóveis em Córdoba, Argentina, quatro anos antes. Desde então, a planta de Santa Isabel já produziu mais de 3.200.000 veículos, de 34 modelos diferentes — muitos deles se tornaram ícones da indústria automotiva.
O projeto da Loja Oficial Renault faz parte de um plano de crescimento regional. Após a implementação na Argentina, o modelo já foi replicado em países como Uruguai, México e Colômbia, onde a maior sinergia é o catálogo de produtos desenvolvido pela Alephee junto com a Renault Argentina. Isso permite compartilhar as publicações e fortalecer as lojas oficiais da região. Vale destacar que o catálogo digital é reaproveitável em todos os países de língua espanhola. A Alephee conta com uma equipe dedicada para auxiliar sempre que forem necessárias adaptações devido às variações do idioma espanhol.
Alguns resultados destacados pela Renault
“Desde o início estamos trabalhando com a ferramenta e já alcançamos ótimos resultados. Todas as publicações são feitas pela Alephee, e desde o começo atingimos entre 70% e 87% de qualidade nas publicações — sendo 87% o índice máximo possível nesse tipo de conteúdo.” Vale ressaltar também que a Alephee fornece ferramentas de análise de requisitos para publicação de conteúdos em marketplaces. Assim, o catálogo pode iniciar no e-commerce com um conjunto básico de conteúdos, mas passa por um processo contínuo de feedback e melhoria contínua.
